真正“智能”之前请保留人工客服

因为家里需求调整，我准备把家里的中国电信的固话给注销掉。

想起去年跑到一家营业厅去注销电信宽带账户的时候，被告知这类小型营业厅只能新开业务，无法进行注销，要注销业务，得去高级别的营业厅才行（本文对于电信公司这类开业务容易关业务困难的服务方式不作吐槽）。

我猜测可能注销固话业务，也得到高级营业厅，为了避免白跑一趟，我决定打中国电信10000客服电话咨询一下。

10000的电话语音菜单中没有固定电话业务的选项，我只得转人工客服，可是打了3次，每次都是“人工座席忙，请等待”，3次都是等了近5分钟都没有接入，在等待期间语音一直提示说去关注微信公众号可以快速找到人工客服。

虽然我不喜欢关注太多微信公众号，还是添加了中国电信的微信公众号，在菜单中找到“人工客服”的选项进入了客服界面。原本以为这里可以直达人工客服，没想到我还是幼稚了，等待我的依然是一个自称“智能”客服的“机器人”。

然后我被这个“机器人”耍的火大。我跟着它的提示输入选项数字后，依然是排队等候人工客服，页面显示前方还有18人，结果过一段时间，提示我说因为我这边没有动作，所以断开了连接。

不死心的我跟他们杠上了，再次进入界面排队，这次我过一段时间就输入一些内容，避免被判定离开不让我排队了，好家伙，从前面还有18人到5人的时候，直接提示“客服代表繁忙，请稍后再试。”就又把我踢开了。

感觉被所谓“智能”客服糊弄，我心里真是火大，想打电话找个客服发泄一通，可又想到之前打了好几次都没有打到人工那边，再打电话不是进入死循环了吗？只能无语一笑。

好像这种所谓“智能”客服也就是一些个挂着“高科技”头衔的互联网公司兴起的，像是作为如今的第一大游戏厂商，掌控全国人民即时通讯软件的腾讯就是没有人工客服被用户吐槽已久。

很多企业紧跟着这类互联网公司压缩用人成本，也启用各种所谓的“智能”客服了，但是给用户的体验真的不爽。

我认为，要采用这类软件机器人做客服有两个前提，一是你真的做到“智能”了，不要弄个“只能”干机械回复的客服敷衍用户；二是保留必要的可以接通的人工服务通道，除非做到了第一条。